湖南省入选全国“政务服务效能提升典型经典案例”——一件代表建议催生效能之变

近日，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，“多部门联合运维、合署办公，打通社会保险费数据壁垒”作为湖南唯一案例入选“政务服务效能提升典型经典案例”。

这项工作，缘起一件人大代表建议。

2023年年初，湖南省人大代表，国家税务总局湖南省税务局党委书记、局长曾光辉在省人代会上提出《关于建立人社、税务、医保三部门社保费信息系统联合运维工作机制的建议》，被湖南省人大常委会主任会议确定为重点办理建议，由省人大常委会党组书记、副主任乌兰牵头督办，省人社厅、省税务局、省医保局等多部门协同配合、共同完成。

为什么建议多部门联合运维？

社会保障是治国安邦的大问题，关乎人民最关心最直接最现实的利益。

据统计，湖南省群众每年通过政府热线12345、人社热线12333、税务热线12366等咨询渠道反映社保缴费问题多达20万次，其中系统操作类占比超6成。其中，最突出的问题，即因部门协同、职能协同问题造成群众办事多头跑、来回跑，形成“旋转门”；共享平台数据流转链条较长，数据交互量大，极易发生数据拥堵、丢失问题，且短时间难以发现和定位。

为此，曾光辉建议，建立联合运维工作机制的目的，是从制度层面上减少不必要的内耗，让数据多跑路、让群众少跑腿，方便参保群众办理参保、征缴业务。

建议怎样落实？

2月20日，湖南省人大常委会召开建议交办会。建议交办后，湖南省财政厅、中国人民银行长沙中心支行积极参与研究办理，各相关单位主要负责同志进一步研究推进，并形成共同办理工作机制，各司其职、深入调研、协同配合。

5月10日，湖南省社会保险费信息系统联合运维中心正式投入运行。

同时，各职能部门在进一步梳理部门职责边界的基础上，明确了联合运维中心的职能职责；建设统一的缴费问题咨询受理渠道、统一的知识库和首问负责制；组建业务团队，轮流委派相关处室负责人当值运维中心轮值主任，从职责上消除“旋转门”现象。

5月12日，乌兰赴湖南省人社厅、省税务局督办《关于建立人社、税务、医保三部门社保费信息系统联合运维工作机制的建议》。

据悉，自联合运维中心自成立以来，根据服务对象需求，健全平台功能，完善服务供给，运转逐步顺畅，成效初步显现。从费时一天到仅用半小时，群众办事更加方便。

黄女士在湘税社保App缴费时，提示“没有参保登记信息，请联系当地人社或医保部门登记。”“如果选择去人社窗口或者医保窗口的话，打车、排队估计得要1天时间。听说有联合运维中心，我试试看能不能快速解决这个问题。”

接到情况后，联合运维中心迅速响应，立即定位问题与处理方法，协同人社部门第一时间处理参保登记信息，黄女士半小时后再次尝试时，缴费成功。

截至9月5日，联合运维中心已累计解决问题工单近2.56万个，一大批涉及人民群众切身利益的问题，如已在税务部门缴费但在社保部门查询不到缴费记录、社保费款无法计算或计算错误、重复参保不能缴费和历史遗留问题等得到及时、快速、稳妥解决。

从单边流动到三方校对，数据质量大幅提升。

从原来各部门各自为政，到现在系统协同集中处理问题。从缴费人多部门跑，来回找，一个问题耗时半个月，到现在一两天即可解决问题。运维中心让群众满意度一直在提升。

目前，运维中心累计比对人社、税务、医保三方数据11637.12万余条，修正问题数据69.7万条，清理历史实缴未记权益数据4.72万条，优化信息系统功能35个，全省社保费基础数据质量大幅提高，部门综合治理能力和水平得到明显提升。

从探索创新到稳步运行，打造社保费征收模式湖南样板。

湖南省“统”模式在全国最早落地，存在的问题带有普遍性，湖南省针对出现的问题提出的已经成型的联合运维机制和正在推进的四方系统对账机制具有典型意义，能够为全国社保费征收“统”模式提供湖南方案，贡献湖南智慧。

下一步，联合运维中心将加快建设三大管理平台，提升运维服务水平。

建设运维管理跟踪管理平台。为湖南省人社、税务、医保部门提供运维问题全流程的跟踪管理服务，提高缴费人诉求的响应速度。

建设社保费四方对账平台。明确对账口径，并通过信息化手段实现税务与人行、人行与财政、财政与社保的多方明细对账，确保账实相符、账账相符，进一步保障缴费人权益不受损。

建设数据交互和硬件跟踪监测平台。对各部门交互的业务数据进行实时比对监测，对社保费信息系统的应用及硬件进行跟踪监测，实现对问题的事前提前预警、事中精准定位、事后出具报告等。