机票捆绑“外卖服务包”，退款不能提现，演唱会门票只能退一张…… 北京互联网法院治理在线文旅消费乱象

近年来，随着人民生活水平的不断提高，文化旅游市场快速发展，在线文化旅游消费数据不断攀升。与此同时，在线文旅消费案件数量也不断增加。日前，北京互联网法院发布涉在线文化旅游消费典型案例。

北京互联网法院自2018年9月9日成立至2024年12月31日，受理在线文旅消费案件2052件。其中，2022年受理135件，2023年受理447件，2024年受理案件数增长至813件，案件数量增势显著。

从涉诉主体上看，在线文旅消费行为主要涉及参与在线交易的三方主体，即消费者、电子商务平台经营者、平台内经营者；从纠纷场景上看，涵盖出行、住宿、演出门票、旅游产品预订等多种消费场景，案件量排名前三的是机票、演出门票、酒店在线预订；从结案方式上看，超过半数以上的案件以调解或撤诉方式审结。

捆绑隐形增值服务构成欺诈

平台承担三倍惩罚性赔偿责任

平台经营者有义务在消费者的购买界面设置醒目、清楚的提示语和是否勾选增值服务的选项。平台经营者未明确向消费者释明其支付金额的构成情况及金额用途，属于故意隐瞒真实情况，应当认定平台经营者构成欺诈，并应按照法律规定向消费者进行赔偿。

王某在某公司运营的机票代销平台上购买了一张机票。购票时，平台显示成人票票面价格280 元，机建+燃油费70元，另外可享受 40 元优惠，最终实际支付310 元。王某在收到平台提供的客票信息后，在航空公司官方软件上查询，发现机票实际票面价格为 230 元，机建+燃油费70 元，总计300 元。

经查，平台在向王某销售机票的过程中搭售了10元的外卖服务包。王某要求平台退还机票款并进行三倍赔偿。

法院认为，本案中，某公司作为平台经营者，有能力且有义务在用户的购买界面设置醒目、清楚的提示语，以及是否勾选增值服务的选项。

然而，该公司未明确向王某释明其支付金额的构成情况和金额用途，王某在购买界面并不能清楚地知悉费用的支出细节，也无法拒绝支付10元的额外费用。平台经营者主观上存在隐瞒真实情况的故意，导致王某支付了高于原机票价格的价款，应当承担惩罚性赔偿责任。

在网络消费中，平台可能存在利用自身技术和信息优势，设置虚假优惠信息侵害消费者权益。本案就如何认定平台的价格欺诈行为，准确把握和适用法律规范提供了参考适用，对平台完善产品设计、产品组合和产品宣传有重要规范和指导意义。

消费者退款后不能提现

民宿预订平台构成违约

平台经营者在产品销售页面标示“不约可退”“安心退”等内容，且没有相反约定的情况下，消费者依约取消订单，平台经营者应当将款项退还至消费者的支付账户。

杨某于某公司运营的小程序购买民宿通用住宿券，该商品详情界面显示“不约可退”“安心退改政策”等内容，购买后杨某致电民宿商家预订具体住宿时间，但商家未予回复，杨某在小程序中申请退款，后款项退还至小程序内钱包，但无法提现，客服表示提现功能未开放，平台存在阶段性现金流压力暂时不能退款。杨某要求平台经营者原路退还全部款项。

法院认为，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

本案中，涉案订单详情页明确载明“不约可退”“安心退改政策”等内容，杨某就其在平台购买的民宿通用住宿券申请退款，虽然平台显示款项退还至平台内钱包，但未设置提现功能，在没有相反约定的情况下，平台未将订单款项退还至消费者付款账户构成违约，对杨某要求被告退还款项的诉讼请求应予支持。

在线文游产业经营者为了吸引消费，设置了“随时退”“放心退”“不约可退”等有利于消费者的退款政策，但是对于退款方式却缺乏进一步的约定。本案明确消费者依平台“不约可退”承诺申请退款，在没有相反约定的情况下，平台不得对退款方式作出额外限制，阻碍消费者退款。

两张演唱会门票只能退一张

规则解释应有利于消费者

经营者通过格式条款约定演出门票的退票条件的，如对格式条款的理解发生争议，应当按照通常理解予以解释，有两种以上解释的，应当作出不利于经营者一方的解释。

方某在某公司经营的票务平台上同时购买两张演唱会门票。因行程有变，方某向平台申请退票，其中一张门票退票成功，另一张门票被平台告知无法退票。购票页面的票务须知记载“在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次绿色通道权益，在产生一次退票后，如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益”。方某将平台诉至法院，要求退还另一张门票的购票款。

法院认为，《中华人民共和国民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

本案中，购票页面的票务须知是为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，应为格式条款。票务须知记载的不再享有退票权益的前置表述为“在产生一次退票后，再次购买同场次门票”，依据通常理解对其的解释应为“退票成功后再次购买”。而涉案门票并非在原告退票成功后再次购买，故平台不能依据前述“不再享有退票权益”的条款免除向方某退还另一张票款的义务。

即使按照一个购票账户仅享有一次无条件退票权益的理解，该种解释明显更有利于平台。此种情况下，本案中的退票适用条件也应作出更有利于非提供格式条款一方的解释，平台应当向原告退还全部票款。

本案有利于规范经营者以格式条款约定退款条件的行为。经营者以格式条款方式约定退款条件的，应当以显著、通俗的方式向消费者进行告知，注意在文字表述上避免因歧义而产生不必要的纠纷。经营者诚信、规范经营，消费者结合自身情况理性选择，共同促进“演出经济”健康有序发展。

在线文旅消费相较于传统线下消费，在信息获取、产品选择、预订退订等方面更具便捷性。在线文旅经营者为了满足广大人民群众的消费需求，不断通过技术创新、品牌建设、跨界资源整合、个性化服务订制等推出丰富多样的文化旅游产品，在线文旅服务已经成为文旅产业的关键环节。

为切实维护消费者合法权益，助力文化和旅游业高质量发展，一方面平台应切实履行主体责任，加强对商家和产品、服务信息的审核管理，优化商家违规管理措施，完善平台内纠纷处理规则和流程。另一方面，经营者应诚信合法经营，以显著方式持续公示营业执照、与其经营业务有关的行政许可等信息，完善售后服务体系。

同时，消费者应提升法律意识，仔细阅读合同条款，发生消费纠纷后妥善留存证据，依法理性维权。

（本报综合）