一次办，省心办——山东省“居民身后一件事”集成办改革见闻

在多部门间来回跑变成最多跑一次，提交一沓材料变成点开手机里的APP，办事时长从一个月变成几天……在山东省“居民身后一件事”集成办的改革实践中，“技术+人文”的双重考量促成了办事流程做“减法”、民生体验做“加法”的局面。

从“多次跑”到“指尖办”的精准突围

“在我最悲痛无助的时候，政府的好举措让我能更从容地办理父亲的后事。”近日，日照市的高先生说。高先生的父亲去世后，他原本以为得多跑几趟办理“身后事”，没想到只是通过手机登录“爱山东”APP，填写了1张表格、上传了1套材料，就在3天内办好了公积金提取、驾驶证注销、医疗保险个人账户一次性支付等事项。

高先生能够如此省心高效办事，得益于山东省民政厅牵头推进的“居民身后一件事”集成办。

山东省研发建设“居民身后一件事”联办平台，推进12个部门集成服务，于今年5月实现37个“居民身后一件事”事项全省线上联办。

“过去，逝者家属需要携带材料往返多个部门办理业务，手续齐全的情况下，一套流程走完也至少需要跑11次、提交27份材料，办理时间跨度较大。”山东省民政厅社会事务处一级调研员李茂荣介绍，改革前的“身后事”办理是件麻烦事，而这场改革正源于对民生痛点的精准把脉。

“‘身后事’办理是一项重要的民生工作，山东省委、省政府高度重视，将推进‘居民身后一件事’集成办列入今年的20项重点民生实事。”山东省民政厅副厅长于建波介绍，为破解过去公民遗产、社保等事项办理“多环节、多处跑、来回跑”等难题，山东省民政厅主动牵头，与人社、住建等部门联网打造省级一体化平台，实现了37个事项一次性办理。

改革后，群众不但可以便捷地通过“爱山东”APP或山东政务服务网办理住房公积金、医保金申领等业务，还大大提高了办事效率，原需填报的260项要素精简为24项，办理时限由一个月甚至更长时间，减至7个工作日内，最快的事项可当日办结。

从“各管一摊”到“同标同办”的服务智慧

“以前，我们开具纸质死亡证明时经常需要重新向相关部门核实信息，工作量比较大，群众等待的时间也比较长。”日照市殡葬服务中心工作人员董冰介绍，“现在，联办平台推送的死亡证明信息完整规范，提升了我们的工作效率。”

一线工作人员的感慨，折射出山东“居民身后一件事”集成办推进过程中标准化、智慧化建设的重要性。

山东编制全省统一的工作规范和标准化办事指南，明确事项办理条件、申请材料、办理流程等要素，确保同一事项在全省范围内无差别受理、同标准办理。统一规范的实施，有效解决了以往标准不统一导致的办理结果不一致、群众反复咨询等问题，实现了“进一扇门、办所有事”。

山东民政搭建“居民身后一件事”联办平台，不仅打通了“身后事”递交材料多、迂回部门多、工作流程多、办理时间长等堵点，更解决了各地信息系统分散建设、数据共享不畅、重复投入成本高等问题。

“我们经过充分调研和多轮技术论证，确定‘省级统建、市县应用’的总体思路。依托省级数字政府中台技术优势，研发建设全省统一联办平台，实现跨部门数据的高效汇聚与实时共享。”李茂荣介绍。

通过全省殡葬管理系统，相关工作人员可以监测到全省“居民身后一件事”的数据变化，以及卫健、公安、人社等部门提供的实时数据更新。“省级统筹建设联办平台，解决了区域间技术差异导致的系统不兼容问题，避免了重复建设带来的资源浪费，降低了各地研发和维护成本。”李茂荣表示。

据悉，目前山东省16个市、136个县（市、区）均已接入统一联办平台，形成全域覆盖、协同高效的“居民身后一件事”集成办服务体系。

从“能办事”到“办好事”的民生温度

亲人去世了，银行卡里的存款怎么取出来？

“客户一趟都不需要往银行网点跑，动动手指就能把钱取出来。”日照银行工作人员介绍，申请人可在“爱山东”APP提交已故存款人小额存款提取申请，民政等相关部门联合验证数据真实性并推送至银行后台，银行工作人员再次审核后，由系统自动对存款账户销户并将资金提取至申请人银行卡。

这样便捷的服务模式，还要从一张火化证明说起。

传统的火化证明补办难，信息传递滞后，不少事项还需要群众主动申办。面对这些问题，山东省升级全省殡葬管理系统，推行统一格式的火化证明电子证照。通过系统自动推送死亡信息，打破部门间数据壁垒，实现信息预警比对。对高龄津贴、低保金、残疾人两项补贴等11个事项，系统自动进行停发处理。对于其他事项，群众也可以凭借电子证照实现快捷办理。

“有些老人不会用智能手机，我们就帮他们操作，或者联系帮办员上门服务。”董冰说。这种线上线下相融合的服务模式，正是山东破解“数字鸿沟”的暖心之举。线上，在“爱山东”APP设置“居民身后一件事”独立入口，提供进度查询、材料预览等服务；线下，在殡仪馆和村（社区）配备7.6万名帮办员，为群众提供政策咨询、材料准备、流程指导等“一对一”帮办服务。

山东省推进“居民身后一件事”集成办，群众的“伤心事”实现“省心办”“高效办”“暖心办”，彰显出民生服务的温度。