突降强雨临危不乱——K865次列车石家庄应急折返旅客服务侧记

2025年8月4日，受华北地区持续强降雨影响，K865次列车运行至石家庄站时，根据调度指令，为确保行车安全和旅客人身安全，列车被紧急通知终止运行，并原车折返回秦皇岛站。全列共载客1183人，其中1115人需在石家庄站提前终止行程，其余68人随车折返。

突如其来的变动，对一线乘务人员提出严峻考验。面对复杂局势，在添乘干部的统一指导下，列车乘务班组迅速响应、果断应对，有效完成旅客组织、信息传达及服务保障任务，确保现场秩序平稳、旅客情绪稳定。

统一部署 快速反应

突发命令下达后，添乘干部立即在车上组织应急部署会议，明确分工、统一口径。列车长迅速布置任务，各车厢乘务员迅速开展广播通知、信息走访及旅客安抚。全列上下形成联动机制，确保信息传达不遗漏，解释服务不脱节。

添乘干部在车厢指导并协助乘务员逐人开展沟通解释工作

耐心解释 细致服务

列车运行计划突变，部分旅客出现焦虑情绪。乘务人员始终以冷静耐心的态度应对，在卧铺车厢，一位老年旅客因不解运行变动产生质疑，列车长耐心讲解，并协助其查找换乘信息，最终取得旅客理解和信任。

工作人员与旅客详细沟通返程安排，提供贴心帮助

主动帮扶 温情相随

为协助重点旅客安全乘降，列车长带头为行动不便旅客提运行李，并引导其提前准备下车。面对高峰客流，乘务员逐一巡视重点旅客需求，有效疏导车内秩序，减轻旅客心理负担。

列车长在硬卧车厢内主动为旅客提取行李

精准引导 稳定情绪

列车抵达石家庄站后，列车长与添乘干部第一时间赶赴站台组织下车引导，对旅客提出的改签、换乘等问题逐一讲解，力求信息“讲得清、听得懂”。在现场引导中，乘务员一对一引导行动缓慢旅客，细致讲解出站换乘流程。

石家庄站台上，列车长员耐心讲解后续出行方案

守住细节 服务如常

为保障最后一名旅客安全离车，列车员在车门口坚持至最后一刻，协助老人提行李、搀扶乘降，力求每一位旅客安全、顺利、有尊严地下车。服务虽无声，关爱却有形。

列车长在车门协助旅客搬运行李，确保安全乘降

风雨突至 情稳如常

此次K865次列车因强降雨折返，是一次服务能力的全方位考验。面对突发状况，添乘队干迅速指挥、乘务人员高效联动，以坚定的责任感和一以贯之的服务初心，保障了旅客的平安与秩序。突发风雨不可控，但温情服务可感知。危急时刻见真章，这正是新时代铁路人的担当缩影。