河南洛阳：一条热线里的特殊“工单”

引言

推进国家治理体系和治理能力现代化，重在基层，要在为民。如何将人大代表履职的“民有所呼、我有所应”的庄严承诺转化为日日践行的常态，是新时代开展代表工作必须答好的考题。河南省洛阳市人大常委会以一条小小的12345热线为支点（通过“人大代表来电”“人大代表随手拍”“有事请扫码”三种方式链接12345热线平台），通过数字化、机制化、闭环化的深度融合，撬动了民意收集、问题转办、履职监督的全流程再造，探索出一条切合基层实际、发挥代表作用、彰显制度优势的基层治理新路。

问题反映“全天候”

人大代表可随时通过12345热线“代表直通”渠道提交工单，平台根据属地管理和职责划分将工单派发给相关职能部门办理。

洛阳市人大常委会着力打破时间与空间的壁垒，推动代表履职从“定时定点”的会场，延伸至“随时随地”的线上现场。2024年9月，洛阳市人大常委会将全市五级人大代表信息统一录入12345热线系统，赋予代表“直通身份”，织就了一张覆盖全面、响应迅速的民意感知网。

收集民意是第一步，解决问题才是关键。洛阳市人大常委会推动建立“精准分流—限时办理—多级督办—效果评估”的刚性闭环，确保每一个呼声都不落空。

2025年9月8日，洛龙区人大代表在行知街调研时发现流动商贩占道经营严重，影响交通与市容，随即通过12345热线“代表直通”渠道提交工单，平台根据属地管理和职责划分，派发至洛龙区翠云路街道办事处。办事处在规定时限内到达现场，对占道商贩进行劝离和法规宣传教育，最终恢复了道路基本通行。然而，平台后续回访及代表反馈显示，个别商贩“打游击”现象仍然存在，问题有反弹迹象，治理效果未能巩固。据此，洛龙区人大常委会启动督办程序，组织代表开展专题调研，发现根源在于周边菜市场容量不足。随即向区政府提出“疏堵结合”的建议，督促相关部门协同规划临时疏导点。

在人大监督推动下，洛龙区政府在行知街附近区域划定了临时便民服务点，引导商贩规范经营，建立了定人定岗的动态巡查机制。此举既保住了市容的“面子”，又照顾了民生的“里子”，占道经营问题得到根本性改善，周边居民和商户均给予高度评价。

2025年7月，洛阳市人大常委会在“洛阳12345”微信公众号专门开发“代表随手拍”模块，让代表在履职中化身城市的“移动探头”。

2025年9月中旬，洛阳市某人大代表在路过景华路实验小学路口时，发现该学校在上学早高峰期间异常拥堵，存在安全隐患。经调研核实后，随即通过“随手拍”系统上传，工单被精准分流至市公安局交警支队。交警支队在24小时内响应，并于3个工作日内通过增派警力、优化信号灯配时方案进行初步疏导。

首次办理后，平台回访发现拥堵虽有缓解，但“人车冲突”问题依然突出，代表评价为“基本满意”而非“满意”。此举触发了平台的预警机制。市人大常委会代表工委在后台注意到此工单进展，遂将其列为重点跟踪事项，并转给相关工委督促市公安局交警支队进行深度调研办理。

在人大常委会持续跟踪关注下，交警支队联合学校、街道制定了综合整治方案，设置“潮汐式”临时停车区、铺设更加醒目的斑马线、设立“护学岗”由家长志愿者协同维护秩序。一周后，该路口早高峰拥堵时间平均缩短15分钟，人车通行效率显著提升，二次回访，代表回复“满意”。

办理质效“全闭环”

在代表提交的工单办理期间内，平台智能回访显示为“不满意”时，系统自动将该工单标识为“疑难工单”，触发二次办理程序。

2025年9月11日，涧西区某人大代表在接到和顺园小区居民关于夜间施工噪声扰民的反映后，立即通过12345热线“代表直通”渠道提交工单。平台根据职责权限，将此工单派发至涧西区政府。根据“24小时内响应，3日内办理完毕，复杂问题申请两次延期，一次3个工作日，最多9个工作日办结”的硬性规定，涧西区政府在接到工单后12小时内赴现场监测噪声值，确认超标后，当场对施工单位下达《责令改正违法行为决定书》，要求其立即调整施工工序，严禁在夜间进行高噪声作业。区住建局则对施工方的施工许可进行合规性复查。该工单办理期间，平台通过回访代表得知，部分居民对“整改后偶尔仍有夜间运输车辆噪声”表示“不满意”。系统自动将该工单标识为“疑难工单”，触发二次办理程序。同时，涧西区人大常委会启动跟踪督办，介入了解情况，发现噪声源主要为深夜进场的建材运输车辆。涧西区人大常委会随即督促区生态环境分局与交警部门，联合约谈施工企业负责人，责令其优化运输路线与时间，并在小区周边设置禁鸣和限速标志。经过多轮治理与持续监督，和顺园小区周边夜间声环境质量稳定达标。该问题的成功解决，不仅让群众满意，更推动区政府相关部门建立了对辖区建筑工地的“夜间施工噪声重点监管名单”，实现了“解决一事、规范一片”的效果。

工单编号为“T20250117000725”反映的是关于瀍河某路口路面塌陷问题。该工单按照规定实限办结。但平台在人工回访时，反映问题的代表根据现场观察，认为修补不平整、存在二次隐患，系统随即启动二次办理程序，下发督办单，瀍河区住建局接到督办要求后，组织专业队伍，破除原有修补面，对路基进行彻底处理并重新铺设沥青，确保了修复质量。代表在二次回访中确认问题彻底解决，给出了“满意”评价。这套“智能回访+人工介入+督办问责”的机制，确保问题不解决不罢休。

“一张网”下的透明监督

工单办理的整个过程，人大代表和人大常委会相关委室无需反复电话询问，全程“一屏可见”，监督精准而高效。

洛阳市人大常委会工作人员在日常登录系统查看时，发现一条关于“某学校对面公交站未安装雨棚，师生及市民雨天候车不便”的工单，在派发后，于“承办单位处理”环节停留时间较长，进度显示为黄色预警（即将超时）。工作人员随即向其发送催办提醒，并电话联系相关负责人，了解停滞原因。在市人大常委会监督推动下，承办单位加快审批和采购流程，并主动向代表和平台反馈了后续施工计划。最终，该公交站雨棚得以迅速安装到位。

“整个过程，人大代表和人大常委会相关委室无需反复电话询问，全程‘一屏可见’，监督精准而高效。”洛阳市人大常委会相关部门负责人表示。

西工区某路口井盖污水外溢问题经代表通过“随手拍”反映后，平台派单至区城管局。首次整改清淤不够彻底，系统预警后，区城管局接到督办通知，协同市政部门全面排查管网，更换防沉降井盖，彻底解决污水外溢，代表最终评价“满意”。整个办理过程在系统中全程留痕、实时可见，实现监督透明、响应及时。

瀍河区白马寺镇往偃师区方向去的下穿隧道内照明设施不亮，存在安全隐患的问题经代表反映后，工单派发至市住建局。首次维修后仍出现反复，市人大常委会介入跟踪，督促责任单位全面检修线路、更换老化设备，并建立定期巡查机制，确保照明设施稳定运行，经责任单位整改落实，最终，隐患得以消除。

“一类事”里的精准发力

系统自动归集分析代表反映集中的高频问题，并向市人大常委会推送专项分析报告。市人大常委会依据这一精准数据“导航”，启动对此类共性问题的专项监督调研。

伊川县窑湾小学门口摊贩过多、挤占道路的问题经代表反映后，工单派发至伊川县政府。县城管局联合属地乡镇现场核查，划定临时经营区、设置警示标志、安排专人巡查，并引导学生家长有序接送。一周后，道路通畅度明显提升，学生出行安全得到保障。该案例被系统识别为“校园周边环境治理”类问题，按照市人大常委会统一部署，该县人大常委会立即开展专项监督，推动县政府开展校园周边环境专项整治，形成“一事一整治、一片一规范”的治理模式。

一段时间内，12345平台系统自动归集分析发现，来自多个县区的工单中，关于“农村饮用水水质浑浊、水量不足、停水频繁”的投诉持续走高，形成了一个明显的“高频问题群”。市人大常委会依据这一精准的问题反馈，没有坐等个别问题零散解决，而是结合相关工委调研掌握情况，立即启动对全市农村饮水安全的专项监督，围绕农村饮用水安全开展系列暗访督查，常委会领导带队多次奔赴问题集中的乡镇村庄，实地察看水源地、水厂设施和管网情况，发现了如部分老旧管网年久失修、运行管理机制不健全等隐患和问题。制定出台《洛阳市人大常委会关于监督饮用水安全的决定》，各县（区）人大常委会、示范区人大工委迅速响应、跟进监督。推动相关职能部门协同发力，全方位筑牢饮用水安全防线，确保群众喝上“放心水”。嵩县政府出台《嵩县环陆浑水库生态环境综合治理实施方案》，部署十大专项行动、30项具体举措，以强有力的决心和力度推动陆浑水库饮用水水源地水质持续改善；示范区人大工委紧盯群众“喝上放心水”的核心诉求，推动区水利中心与区检查、纪检、卫健、农业农村等部门建立常态化沟通机制，形成“发现问题-联动整改-监管落实”的闭环治理模式；偃师区人大常委会深入府店镇府西村、大口镇后周村等村庄，与群众面对面交流了解日常供水保障问题，推动偃师区政府对全区供水管网进行拉网式排查，解决群众吃水问题19个，化解饮水舆情20余起。这正是通过“一类事”的数据洞察，推动人大监督始终坚持问题导向、实现从治标向治本转变的生动实践。

结语

一条热线的联动 ，打通的是数据赋能的治理脉络，激活的是人民代表大会制度的旺盛活力。从“听得到”到“办得好”，从“接单子”到“治根子”，洛阳市人大常委会通过12345这一“小切口 ”，做实了践行全过程人民民主的“大文章”，为更大范围内推进基层治理现代化，提供了一个可复制、可推广的有益借鉴。