面对面沟通 实打实破题

人大代表提出建议后，承办单位如何办理、推进到哪一步、遇到哪些困难，对这些关键信息，代表往往只能在最终收到的答复函中了解到一部分，而对办理全过程无法完全掌握。这种“重结果、轻过程”的状况，长期困扰着基层人大工作。为打破这一瓶颈，江西省赣州市定南县人大常委会树立和践行正确政绩观，将沟通机制制度化地嵌入建议办理全过程，推动代表建议办理工作从“文来文往”转向“人来人往”，让全过程人民民主在基层实践中落地有声。

以往，代表建议办理遵循“交办—办理—答复”的线性流程，代表仅在交办和答复两个节点了解一些情况，中间漫长的办理过程几乎成为信息“盲区”。代表看不见过程，只能凭结果评判；若结果未出，即便想配合推动，也无从下手。承办单位则认为代表不理解实际困难，双方各说各话，办理质量自然大打折扣。尽管年年抓办理、年年组织测评，答复率和满意率数字颇为亮眼，但代表私下交谈时仍时有微词，觉得建议“石沉大海”，部门到底办没办、怎么办的、难点在哪里，一概不知。而承办单位也有苦衷：不少建议涉及多部门协调，或受制于政策、资金等现实因素，办理周期长、变数多，不到最后出结果不敢贸然向代表反馈进展。为什么会这样？定南县人大常委会在实践中发现，产生问题的主要原因是缺少一套贯穿建议办理全过程的沟通机制。信息不对称导致提办双方产生隔阂，代表感到被敷衍，部门觉得被误解，最终受影响的不仅是建议办理质量，更是人民群众的权益得不到保障。为此，定南县人大常委会出台代表建议、批评和意见办理工作规定，明确将沟通机制嵌入办理全过程，要求各承办单位做到“办前协商、办中沟通、办后回访”，主动加强与代表的面对面沟通，准确掌握代表的真实意图，积极邀请代表参与办理过程中的调研、会议、研讨等工作。该制度将沟通从建议办理的“自选动作”升级为“规定动作”。2025 年，定南县十九届人大五次会议闭幕后，共收到人大代表建议 125 件、审议意见 30 件；2026 年，县十九届人大六次会议闭幕后，收到人大代表建议 126件、审议意见 11 件。连续两年，定南县人大常委会代表建议办理工作都在不断深化，2025 年搭建起三次沟通框架，2026 年则进一步细化要求——答复内容要对代表提出的建议逐条逐项进行回复，已经落实的写明措施和成效，列入计划的明确路线图和时间表，无法落实的详细说明理由。同时，明确将建议办理工作纳入政府部门绩效考评，对答复简单敷衍的坚决退回重办，1 个月内重新答复。这些要求环环相扣，办前沟通解决“干什么”的问题，办中沟通解决“怎么干”的问题，办后回访解决“干得怎么样”的问题，三次沟通覆盖了建议办理的全生命周期，让“谁来办、怎么办、办到什么程度”都有了清晰的标尺。从搭建框架到细化标准、从柔性倡导到刚性约束，定南县人大代表建议办理全过程沟通机制从无章可循走向有规可依，让制度真正长出“牙齿”。

从闭门办理到全程参与——代表从“旁观者”变为“局内人”

制度落地后，沟通不再是可有可无的环节，而是贯穿办理始终的主线。定南县人大常委会要求，承办单位接到建议后，须在规定时限内与代表取得联系，不是简单打个电话，而是面对面坐下来，深入了解代表的真实意图和群众诉求，把“建议写了什么”转化为“代表到底想要什么”。办理过程中，承办单位要定期向代表汇报进展，遇到资金、政策、协调等困难及时说明，让代表 心 中 有 数 ，同 时 发 挥 自 身 优 势 协 助 推进。答复之前，承办单位带着初步方案再次征求代表意见，而非直接将答复函递过去让代表签字，如不满意可以在答复前提出，不必等到“被满意”后再反映。三次沟通虽看似简单，却从根本上改变了建议办理的逻辑——从闭门办理走向开门办理，从单向答复走向双向互动。定南县人大城建环资委主任委员李建军对此深有体会。2025 年 1 月，他提交了《关于加大定南客家围屋保护的建议》，建议提出，定南县有保存完整的客家围屋 66座，均已纳入文物保护范畴，但部分围屋年久失修，保护形势紧迫。该建议交办后，承办单位定南县文广旅局没有直接进入办理程序，而是第一时间与代表取得联系，面对面沟通每座围屋的保存状况和亟待修缮的重点部位。这次办前沟通让承办单位认识到围屋保护并非修修补补那么简单，而是涉及屋顶修缮、墙体加固、排水系统改造 、周 边 环 境 整 治 等 多 个 环 节 的 系 统 工程。随后，县文广旅局协调县住房城乡建设局、县自然资源局、县财政局、县农业农村 局 及 相 关 镇 政 府 共同推进。办理过程中，承办单位多次向代表汇报工作进展，从资金筹措、修缮方案设计，到施工队伍进场、工程阶段性验收，代表全程跟踪办理进度。2025 年 6 月，定南县虎形围屋按照“修旧如旧、有效保护、合理利用”的原则启动保护性修缮工程。李建军感慨：“以前提完建议就只能等答复，不知道办到什么程度了。现在从办前到办中全程参与，看着围屋一步步修缮起来，我心里踏实多了。”县人大代表赖志鹏同样经历了从“旁观者”到“局内人”的转变。他在今年人代会上提交了《关于缓解城区停车难的建议》。建议交办后，承办单位定南县住房城乡建设局联合县城管局、城投公司共同办理。承办单位没有急于出具答复函，而是先与代表当面沟通，并主动邀请代表实地走访多个停车问题突出的路段和小区，详细了解群众反映最集中的诉求。这次办前沟通让承办单位认识到，停车难并非某一个点的孤立问题，而是涉及多个区域、多个环节的系统性难题 。 在办理过程中 ，承办单位多次向代表汇报办理情况 ，从统筹各建设单位开挖计划、组建联合巡察组定期检查施工现场，到探索智能停车解决方案，代表全程参与、全程知情 ，在向周边群众解释说明时也更有依据。从“被 动等答复”到“主动推着办”，代 表 角色的转变正是全过程沟通机制带来的深层变化。

从答复满意到结果满意——办理从“单向型”变为“互动型”

更深层的变化发生在承办单位内部。过去，承办单位往往把答复视为终点，文件发了、代表签了“满意”就算完成任务。如今，沟通成为贯穿始终的主线，办理的落脚点也从写出一份好看的答复函转向解决一批实际的问题，这正是“人来人往”的全过程沟通模式催生了办理结果的根本变化。沟通让承办单位真正读懂了代表的想法。建议办理最怕“答非所问”，代表反映的是 A 问题，答复解决的却是 B 问题，根源在于承办人员坐在办公室里“拍脑袋”研判，没有走到代表身边问清楚。定南县人大代表、历市镇人大主席殷秧辉对此感受深切。2026 年 1 月，他在走访选民时了解到，一段通组道路坑洼不平，每逢雨季泥泞不堪，沿线几十户群众出行困难，农田灌溉也受影响。殷秧辉随即提出了《关于完善村庄基础设施的建议》。承办单位收到建议后，没有直接进入办理程序，而是先与殷秧辉当面沟通，并实地踏勘代表重点提到的路段。正是这次面对面的办前沟通让承办单位意识到，代表建议反映的是一个片区的系统性短板，道路硬化和排水设施必须同步推进。承办单位当即调整了最初仅修补路面的思路，将道路硬化与排水沟渠整修统筹规划、一体推进。殷秧辉感慨：“如果承办单位不来现场、不跟我当面沟通，可能最后只是修补一下路面，然后就答复我说办完了。正是因为面对面沟通，他们才真正理解了我为什么要提这件建议。”建议办理过程中，承办单位多次向殷秧辉汇报进度，殷秧辉则利用熟悉村情民意的优势协调临时通行和用水事宜，工程最终顺利完工，代表对建议办理结果表示满意。类似的变化发生在每一件建议办理中，人大代表不再只是最后签字评价的“裁判员”，更是协助推动落地的“合伙人”。这种角色的转变，让代表建议从“等答复”变成“推进度”，办理效率和质量都得到了提升 。 承办单位主动上门 沟 通 协 商 率 达100%，二次办理建议数量明显下降。全过程沟通还让答复告别了千篇一律的“标准模板”。过去，不少答复函无论针对什么建议，都是“已认真研究”“将积极争取”等格式化表述。如今，在定南县，通过建议办理前的充分沟通和办理中的扎实推进，承办单位在答复时能够做到有的放矢，哪些已落实、采取了什么措施，哪些列入计划、什么时间完成，哪些暂无法落实、困难是什么，每一部分内容都清晰具体。一位承办单位工作人员坦言“：以前最怕代表签‘不满意’，现在我们把沟通做在前面，代表全程参与、全程知情，绝大多数问题在答复前就得到了解决。”从办理前的面对面了解诉求，到办理中的点对点汇报进展，再到办理后的实打实检验成效，定南县人大常委会全过程沟通机制将建议办理工作的每一个环节串联起来。事实证明，沟通越充分，办理越主动；沟通越深入，成效越扎实。承办单位不再把建议视为“麻烦”，而是将其作为推动工作的有效抓手。办理工作从“你提我答”的单向循环走向“提办互动”的良性轨道，推动代表建议从“答复满意”走向“结果满意”。代表建议办理，本质上就是一场贯穿始终的沟通，不能只问结果怎么样，更要看过程怎么样。殷秧辉表示，代表作为民意代言人，有权知晓自己的建议被如何对待、如何推进、遇到什么困难，这是民主程序的应有之义。把过程抓实抓好，让沟通贯穿始终，代表的参与感强了，办理的质量高了，群众的获得感也实了。从“文来文往”到“人来人往”，变的是沟通方式，不变的是对民意的尊重。而这，正是践行全过程人民民主最坚实的脚步。